코레일의 AI 챗봇은 모바일 앱 코레일톡에서 채팅으로 지원하는 'AI 채팅 챗봇'과 철도 고객센터(1544-7788)로 전화하면 연결되는 '음성 AI 챗봇' 두 가지로 운영된다.

지난 8월 한 달간 이용 건수는 14만 건, 일평균 4,500건에 달했다. 전체 상담 이용객의 45.1%가 상담사 연결 대신 챗봇을 택했다. 

열차 시각 조회, 예매 확인, 승차권 반환 등 반복적인 단순 문의를 AI가 24시간 자동으로 처리하는 구조가 이용 증가를 이끌었다는 분석이다.

코레일은 챗봇에 시나리오 기반 자동 답변 생성·안내, 음성 인식·합성, 자연어 처리 기술을 탑재해 정확성과 응답 속도를 끌어올렸다. 그 결과 채팅 상담 응답률이 2024년 평균 72%에서 최근 96%까지 높아졌다.

코레일은 지난 2월 세계 최초로 장애인 전용 음성 AI 챗봇 서비스도 선보였다. 시각·지체 장애인 철도회원이 코레일톡에 접속하면 자동으로 음성 챗봇에 연결돼 승차권 구매와 상담을 동시에 처리할 수 있다.

차성열 코레일 여객사업본부장은 "AI 챗봇을 통해 고객이 빠르고 편리하게 상담받을 수 있는 환경을 마련했다"며 "앞으로도 디지털 기술을 적극 활용해 이용자 편의를 지속적으로 개선하겠다"고 말했다.