한국철도공사(코레일)가 승차권 예매제도 개선과 인공지능(AI) 기반 고객 서비스 도입을 통해 디지털 혁신을 가속화하며 철도 이용객 편의성 향상에 나섰다고 21일 밝혔다.

한국철도공사(코레일)가 승차권 예매제도 개선과 인공지능(AI) 기반 고객 서비스 도입을 통해 디지털 혁신을 가속화하며 철도 이용객 편의성 향상에 나섰다고 21일 밝혔다.

코레일은 매크로를 이용한 승차권 부당 선점과 대량 구매·취소 행위를 근절하기 위해 예매제도를 전면 개편했다. 3월부터 개인 고객의 승차권 구매 한도를 열차당 10석, 하루 20석으로 제한하고, 코레일멤버십 우수회원과 비회원을 포함한 전체 구매자로 모니터링 범위를 확대한다.

특히 승차권 결제금액 대비 반환율을 매월 분석해 상습적인 다량 구매·취소 행위를 제재한다. 적발 시 해당 신용카드는 1년간 결제가 차단되며, 3회 적발된 회원은 탈회 조치와 함께 3년간 재가입이 제한된다. 코레일은 지난 5년간 구매 승차권의 99% 이상을 취소해 일반 국민의 예매를 방해한 5명에 대해서는 경찰 고발을 추진하기로 했다.

디지털 기술을 활용한 고객 서비스도 대폭 확대됐다. 새롭게 도입된 AI 챗봇은 철도 고객센터에서는 음성 상담을 제공하는 콜봇으로, 코레일톡에서는 실시간 문자 상담을 제공하는 챗봇으로 운영된다. 단순 문의는 24시간 AI가 처리하고 상담사는 전문적인 상담에 집중할 수 있게 했다.

교통약자를 위한 서비스도 강화됐다. 시각장애인과 지체장애인을 위한 '음성 챗봇' 서비스를 통해 장애인 회원들은 코레일톡에서 대화 방식으로 승차권을 예매하고 맞춤형 상담을 받을 수 있게 됐다.

GPS와 신호시스템을 활용한 '실시간 열차위치 안내 서비스'는 출시 5개월 만에 누적 이용 건수 530만 건을 기록하며 '2024년 최고의 철도서비스'로 선정되는 성과를 거뒀다. 이용객들은 모든 열차의 실시간 위치와 예상 도착시간을 손쉽게 확인할 수 있게 됐다.

코레일 관계자는 "실수요자의 편리한 열차 이용을 위해 제도를 정비하고, 디지털 기반의 새로운 서비스를 적극 발굴해나가겠다"고 밝혔다.