[대구경북취재본부 서철석기자] 대구교통공사가 AI 기술을 활용해 기관사 안내방송의 품질을 체계적으로 관리하는 시스템을 독자 개발했다. 

대구교통공사가 자체 개발한  안내방송 서비스를 제공하기 위해 AI 기반 ‘기관사 안내방송 분석·코칭 프로그램’ (대구교통공사 제공)

대구교통공사는 열차 이용 승객들에게 만족도 높은 정보 전달과 신뢰할 수 있는 안내방송 서비스를 제공하기 위해 AI 기반 '기관사 안내방송 분석·코칭 프로그램'을 자체 개발했다고 26일 밝혔다. 이는 국내 도시철도 운영기관 중 AI를 활용한 안내방송 품질 관리 시스템을 자체 개발한 첫 사례로, 승객 서비스 향상과 함께 기관사들의 역량 강화를 동시에 추구한다는 점에서 주목받고 있다.

이 프로그램은 AI 기술을 활용해 기관사가 송출하는 안내방송 음성을 실시간으로 분석하고 맞춤형 피드백을 제공한다. 호흡, 속도, 억양, 발음 명확도, 음량, 음색, 간격 등 7가지 음성 지표를 종합적으로 분석해 객관적인 평가 결과를 도출한다. 

또한 음성을 문자로 변환하는 STT(Speech-to-Text) 기술을 적용해 실제 방송 내용이 표준 안내 문안과 얼마나 일치하는지도 정밀하게 확인한다. 분석 결과는 차트와 함께 구체적인 코칭 팁으로 제공돼 기관사들이 스스로 방송 실력을 향상시키는 데 실질적인 도움을 줄 것으로 기대된다.

교통공사는 이 프로그램을 각 승무팀 훈련용 컴퓨터에 설치해 기관사들이 근무 전후나 여유 시간에 자율적으로 연습할 수 있는 환경을 마련할 계획이다. 

기존에는 관리자의 주관적 판단이나 승객 민원에 의존해 안내방송 품질을 평가했으나, 이제는 AI 기반 객관적 지표를 통해 체계적인 훈련이 가능해진 것이다. 또한 교통공사는 꾸준히 평가 기준을 보정하고 현장 기관사들의 의견을 반영해 시스템의 완성도를 지속적으로 높여갈 방침이다.

교통공사는 향후 이 프로그램을 역직원이나 관제사 등 안내방송을 담당하는 모든 직원으로 확대 적용할 계획이다. 이를 통해 도시철도 전체에서 일관되고 수준 높은 안내방송 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

김기혁 대구교통공사 사장은 "이번 프로그램 개발로 기관사들이 자신의 방송 습관을 객관적으로 진단하고 자율적으로 개선할 수 있는 체계적인 훈련 기반을 마련했다"며 "앞으로 역직원이나 관제사 등 안내방송을 맡는 모든 직원에게 확대 적용해 도시철도 전체에서 일관되고 수준 높은 안내방송 서비스를 제공하도록 기술 혁신을 이어가겠다"고 말했다.