인천광역시는 카카오톡을 기반으로 24시간 이용 가능한 ‘버스전용차로 단속 민원상담 챗봇 서비스’를 운영해 민원 접근성과 응답 편의를 높일 계획이다.

카카오톡에서 ‘인천버스전용차로단속’ 채널을 검색해 챗봇을 추가하는 방법 안내 이미지. (자료=인천시 제공) 인천광역시(시장 유정복)는 12월 1일부터 카카오톡을 활용한 ‘버스전용차로 단속 민원상담 챗봇 서비스’를 24시간 운영한다고 밝혔다.

기존에는 버스전용차로 단속 문의가 발생하면 시민이 미추홀콜센터나 담당 부서를 직접 전화하거나 방문해야 했지만, 챗봇을 이용하면 시간·장소와 관계없이 단속 관련 민원 상담과 과태료 조회·납부가 가능해지는 것이 특징이다.

서비스는 카카오톡 친구 목록 화면 검색창에서 ‘인천버스전용차로 단속’을 검색해 플러스친구로 등록하거나 전용 QR코드 접속으로 이용할 수 있다. 

채팅창에 키워드 또는 간단한 문장을 입력하면 실시간 답변을 받을 수 있으며, 문자·이미지·이모티콘·민원사이트 링크 등을 결합한 시나리오형 메뉴 구성을 적용해 정보 접근성을 높였다. 인천시 캐릭터 ‘버미’ ‘꼬미’ ‘애이니’가 마스코트로 안내 역할을 맡는다.

첫 화면에서는 ▲버스전용차로 용어 설명 ▲운영구간 ▲버스전용차선 종류 및 단속시간 ▲단속시설 ▲납부방법 ▲감경제도 ▲자주 묻는 질문(FAQ) 등으로 연결되는 바로가기 메뉴를 제공한다. 

채팅창 하단에 고정되는 ‘퀵메뉴’ 기능을 통해 직접 입력 없이 원하는 정보를 즉시 확인할 수 있어 전용차로제 안내와 단속 기준 이해에 도움이 된다.

이번 챗봇 구축은 인천시가 콜센터·전화·방문 상담 데이터를 분석해 시민 문의 빈도가 높은 항목을 중심으로 답변 데이터를 정비한 결과다. 

특히 단속 기준, 감면 정보, 이의신청 등 복잡도가 높은 항목을 시각자료와 FAQ형 콘텐츠로 재구성해 민원 이해도를 높였다.

인천시는 향후 챗봇 상담 과정에서 축적되는 데이터를 기반으로 답변 정확도와 사용자 편의성을 지속 개선할 계획이다. 

김은효 시 택시운수과장은 “인공지능 챗봇으로 시민이 시간과 장소에 구애받지 않고 민원 상담을 받을 수 있다”며 “정확도와 편의성을 높이기 위해 지속적으로 모니터링하겠다”고 말했다.

버스전용차로 단속 민원 챗봇 접속을 위한 카카오톡 QR코드. (이미지=인천시 제공)

버스전용차로 단속 상담 문의는 자치단체 교통민원 중 비중이 높은 항목이며, 전화·방문 대면 문의가 반복되는 구조를 개선해야 한다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다. 

챗봇 상담 과정에서 축적되는 민원 유형·이용 패턴·조회 항목 데이터가 정비되면, 향후 전용차로 운영정책·단속 정보 제공 방식·민원 안내 기준 개선의 근거로 활용될 가능성이 있다.