서울 지하철 1~8호선을 이용하다 냉난방 불편 등 민원이 생기면 전화 대신 챗봇으로 해결하는 시민이 늘고 있다. 서울교통공사가 운영 중인 인공지능(AI) 민원 챗봇 ‘또타24’가 대표적인 창구다.

서울 지하철 1~8호선을 이용하다 냉난방 불편 등 민원이 생기면 전화 대신 챗봇으로 해결하는 시민이 늘고 있다. 교통일보 자료사진 

서울교통공사는 2023년 1월부터 24시간 AI 기반 민원 상담 서비스 ‘또타24’를 본격 도입해, 지난해에만 43만 건 이상의 민원을 처리했다. 단순 문의부터 즉시 처리가 필요한 냉난방 민원까지 다양한 용도로 활용되고 있다.

특히 냉난방 관련 민원이 많아지는 여름철에는 ‘또타24’의 활용도가 더욱 높아지고 있다. “더워요”, “추워요” 등 간단한 문구를 채팅창에 입력하면 곧바로 민원 접수 화면으로 연결된다. 이후 탑승 중인 호선과 열차 칸 번호를 선택하면 신고가 자동 접수된다. 이처럼 입력 단계가 간소화되면서 민원 접수 속도도 빨라졌다는 평가다.

실제 2023년 한 해 동안 접수된 냉난방 민원 36만 건 중 38%인 약 13만 건이 챗봇을 통해 처리됐다. 올해 1월부터 5월까지는 총 12만6,747건의 민원이 또타24를 통해 접수됐으며, 이 가운데 냉난방 관련 민원이 9만5,510건에 달했다. 여름철 폭염이 본격화되는 3분기에는 해당 기능의 이용률이 더욱 늘어날 것으로 보인다.

챗봇은 민원 접수 외에도 다양한 정보 서비스를 제공하고 있다. 역사별 안내, 열차 운임, 행사 정보, 시민참여 프로그램 등 주요 정보를 실시간으로 확인할 수 있으며, 카드형 메뉴로 자주 묻는 질문도 손쉽게 찾아볼 수 있다.

서울교통공사 AI 챗봇 ‘또타24’ 예시 화면 

접속 방법도 간단하다. 별도 앱 설치 없이 ▲서울교통공사 홈페이지 우측 하단 챗봇 아이콘 ▲카카오톡 ‘서울교통공사’ 채널 내 챗봇 버튼 ▲지정된 웹사이트 링크(URL) 접속을 통해 PC와 모바일에서 모두 이용 가능하다.

또타24는 AI 기술을 기반으로 이용자의 질문을 분석하고, 유사한 답변을 도출해 응답하는 대화형 문자 상담 방식으로 운영된다. 문장 자동완성 기능은 물론, 음성 입력도 지원해 디지털 취약계층의 접근성을 높이고 있다.

서비스 품질 개선을 위한 피드백 기능도 마련됐다. 챗봇 응답이 정확하지 않거나 부족한 경우, ‘답변 수정 요청’ 기능을 통해 문제점을 직접 신고할 수 있다. 서울교통공사는 이용자의 평가와 피드백을 데이터 학습에 반영해 시스템을 지속적으로 개선해 나갈 계획이다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 “또타24는 단순 민원에 대한 빠른 응대뿐만 아니라, 상담 인력이 긴급상황에 집중할 수 있도록 지원하는 도구”라며 “챗봇을 더 많은 시민이 편리하게 사용할 수 있도록 모니터링과 시스템 고도화에 계속 힘쓰겠다”고 밝혔다.

서울교통공사는 ‘또타24’의 AI 응답 정확도를 지속적으로 높이는 한편, 긴급 민원 대응의 효율성을 높이기 위해 일반 민원은 챗봇이 우선 처리하고, 응급환자나 열차 소란 등 긴급 상황은 전문 인력이 직접 대응하는 체계를 정착시켜 나갈 방침이다.