전국화물자동차공제조합(이사장 박응훈)이 교통사고 피해자에 대한 보상품질 개선을 위해 총력을 기울이고 있다.
전국화물자동차공제조합은 해피 콜(Happy Call) 서비스와 연계해 29일부터 내달 6일까지 본부 및 각 지부, 사업소 보상직원들을 대상으로 ‘소통! 그리고 만족!’ 이라는 주제로 ‘민원감축을 위한 CS교육’을 실시한다.
이번 교육은 특히 조합으로부터 보상 서비스를 받은 고객(대인401콜/대물408콜)과 보상담당자(358名)들을 대상으로 실시한 제2차 해피 콜 설문조사 결과를 분석, 도출한 결과를 반영해 진행된다.
2차 해피 콜 설문조사는 한국서비스문화학회에서 제1차 조사와 연계해 실시했으며 고객들에게 서비스 차원(공감성/신뢰성/대응성/확신성), 타사 대비 만족도(손해보험경험여부/상대적 만족도) 등을 묻고, 보상직원들에게는 조직의 강점, 보완점, 고객과 소통정도, 고객에 대한 서비스제공 등의 설문 조사가 이루어졌다.
전국화물자동차공제조합은 설문조사 결과를 토대로 조합의 CS수준을 고객과 보상담당자 모두의 측면에서 다각적으로 진단 분석해 CS역량 강화의 방안을 제시했다. 특히 정확한 진단(설문지/집단상담/FGI)을 통해 현재 보상담당자들의 고객에 대한 마인드를 분석, 개선점을 도출했다
박응훈 이사장은 “해피 콜 분석을 통해 도출된 조직의 장점을 더욱 발전시키고 개선해야 할 점은 조속한 시일 내에 파악해 화물공제의 보상 서비스가 획기적으로 높아질 수 있도록 박차를 가하겠다”고 말했다.
이병문 기자 다른 기사 보기